【杭州】房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防策略解析（9月28-29日）

【课程背景】

      管理大师迈克尔、哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于开发商来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

    著名房企万科地产曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高， CRM（客户关系管理）逐渐走进大众的视野。如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。CRM已渗透至房地产企业开发销售及售后各个环节及岗位，而地产客服人员都是代表着公司服务于业主和潜在客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

    本次课程特邀在行业内有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析房地产开发企业群诉产生的原因及防控要素，以及建立危机管理机制及危机公关应对策略。相信对您在房地产企业客户关系与群诉风险规避等工作大有裨益！诚邀您的参与！

【课程对象】

    房地产董事长、总经理、中高管、法务、新闻发言人、公关、客服、营销经理等

【金牌讲师】

姜老师：

      商业地产、物业管理实战专家，暨南大学物业管理本科毕业，17年物业管理及人力资源管理经历；注册物业管理师、心理咨询师、企业资深培训讲师、业余作家，曾担任深圳一级资质物业职位薪酬体系项目顾问；姜老师熟悉房地产行业、各类物业项目管理，商业项目及物业运营模式，对品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。 

姜老师曾任职于深圳市某商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师；深圳市某购物广场人事行政部经理；深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理；香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理；曾获得星级培训讲师，资深培训讲师等称号。

姜老师有多年丰富的商业地产物业管理经历，能为学员企业全面解析客户关系管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流客户关系管理的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解客户服务理念及技巧要点。

【课程大纲】

一、什么是客户关系？

  1、CRM的概念

  2、CRM的四大阶段

  3、CRM管理体系构成

  案例：万科地产——客户细分、客户与产品之间需求清单

二、房地产开发过程中的客户管理体系

  1、客户信息**与动态管理

     客户信息**内容

     客户信息**渠道

     从客户投诉中**客户信息

     客户信息动态管理与分析

  2、客户分级管理与二八法则

     不同级别客户带来的价值不同

     企业须根据客户的价值分配不同资源

     客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提

     客户分级管理的目标

  3、客户的沟通与沟通策略

     客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础

     客户沟通的内容

     客户沟通的途径

     客户沟通的策略

  4、客户满意与满意度管理

     客户满意＝客户体验－客户期望

     客户满意的意义

     客户满意度的衡量

     基本期望、潜在期望与客户满意陷阱

     影响客户满意度的因素

     客户满意度管理

  5、如何处理客户投诉？

     客户投诉产生的原因

     处理客户投诉应有的认知和心理准备

     投诉处理四步曲

     客户投诉处理的十大原则

     客户投诉处理的五大技巧

     处理客户投诉常见的错误行为

     投诉处理的九句“禁语”

  6、客户的流失与挽回

     客户流失的原因

     如何看待客户流失？

     客户流失是不可避免的

     挽回流失客户的重要性

     挽回流失客户的策略

三、房地产开发企业群诉事件产生的原因？

  1、房屋面积差异

  2、预期交付房屋

  3、不按约定办理产权登记

  4、期房实物与宣传不符（不实宣传/货不对板）

    案例：万科深圳龙岗麓山四期交房案例

  5、房地产企业群诉事件预防与管控核心要素

四、房地产企业群诉防控之客户体验管理

  1、客户体验管理的概念

  2、体验营销的五大要素

  3、房地产全过程客户体验管理

  4、房地产企业客户体验三大阶段

  5、房地产企业客户触点管理

     案例：万科地产——客户触点的分类

五、房地产企业群诉防控之客户意识管理

  1、房地产企业客户导向的内控体系建立

     案例：万科地产客户导向开发实施办法

  2、售后服务监督与考核机制

  3、产品缺陷反馈流程与持续改善机制

  4、客户意识贯穿房地产开发全流程

    案例：售楼处及样板房展示区、工地开放日、施工进度反馈、交房陪验服务、客户满意度调查、售后维修服务

六、房地产企业群诉防控之完美交房体验的打造

  1、房地产企业交房前的10项准备工作

  2、指导业主收房流程8步骤

    案例：各名企0投诉完美交房案例分享

  3、房地产企业交付常见问题与风险梳理

  4、房地产企业交付过程精细化管理

  5、交房后的维修服务触点管理

    案例：万科地产服务核心“6+2”步法

七、房地产企业群诉防控之建立危机处理机制

  1、提高企业自身的“免疫力”

  2、建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”

  3、日常培训和模拟危机处理流程

  4、危机预警体系的建立

  5、危机分级管理

    案例：万科深圳金色家园案例

八、房地产企业群诉防控之群诉发生后危机公关应对策略

  1、成立危机公关小组

  2、建立对话机制，妥善接待意见领袖

  3、研究对策并快速反应

  4、勇于承担责任，树立良好公众形象

     案例：海底捞后厨事件

  5、后续跟进不可少

   讨论：房地产开发过程中客户群诉类型及解决方案探讨

   最后：答疑互动环节

【课程说明】 

【培训时间】2019年9月28-29 杭州（详见报道通知）   

【培训费用】人民币4800元/人 包含：讲师费、场地费、茶歇、现场咨询费等；会务组提供酒店代订服务，如需订餐或住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。     【联 系 人】陈老师

 温馨提示：本课程可设计为企业定制内训！