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【上海公开课】零售业导购实战销售话术结构化训练(培训师版)
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新零售导购实战销售话术结构化训练(培训师版)
开课日期:8月20-21
开课城市:上海
学员对象:零售连锁业培训师、店长、导购、加盟商、督导、区经等
课程收益:
● 可运用课程中的服务理念与销售流程接待顾客,确保顾客满意度大幅度提升;
● 学会一套结构化销售话术,形成自己的销售语言,应对顾客清晰流畅、自然、真诚;
● 交流,摒弃以前死背话术的学习模式,大量节约导购学习时间,降低培训成本;
● 掌握门店销售思路,知道顾客购买心理流程,接待顾客得心应手,销售技巧应运而生;
● 学习到顾客投诉处理流程与话术,让顾客投诉得到满意解决,并形成投诉记录萃取组织智慧;
● 得到一套VIP客户维护与精准营销模式,让VIP顾客重复贡献率达50%,确保利润提升。
课程时间:2天,6小时/天
课程方式:讲授式、小组讨论、游戏、案例研讨、沙盘模拟、现场演练等,可根据学员的学习风格来做相应的调整
课程大纲
前言:门店的四项收入
第一讲:顾客到来前的准备
一、导购积极心态的建立
1. 爱岗敬业、职业责任
2. 与公司站在同一阵线
3. 乐于助人的态度
4. 焦点导引思想
5. 大量工作忘记伤口
6. 忠诚比能力更重要
7. 勤奋与感恩
实战案例:买珠宝的大姐被感动了
实战案例:每天比别人多做一点,哪怕1%
二、赢在起点——接待顾客七礼仪
1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三
2. 百问不厌、一视同仁
3. 个人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服务“四个结合”
5. 塑造优质的销售服务工作环境
6. 有自信的肢体语言体现品牌
7. 用赞美接近客户
情景演练:赞美的技巧
第二讲:销售中的实战销售技巧
一、导购完美的待客之道
1. 销售七流程
2. 掌握接近客户的时机
3. 导购等待销售时机时的注意事项
4. 结帐作业不容忽视
5. 电话的应对方式
实战工具:销售七流程表格
二、门店导购员开场技巧
基本认知:碎话+询问+三种顾客反应
技巧一:新的…
技巧二:项目与计划
技巧三:唯一性
技巧四:简单明了
技巧五:重要诱因
技巧六:制造热销的气氛
技巧七:老顾客开场技巧
技巧八:老顾客带新顾客开场技巧
技巧九:老顾客找导购员离职开场技巧
技巧十:老顾客找的导购调休开场技巧
技巧十一:顾客一来就问打几折怎么开场
情景演练:十一个开场话术结构演练
三、如何讲解产品
1. 下降讲解法
2. 对比讲解法
3. NFABE讲解法
4. USP讲解法
5. 构图讲解法
实战演练:小组构图,学员分享,老师点评
四、导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一:用如同取代少买
技巧二:运用第三者的影响力
技巧三:善用辅助器材
技巧四:运用人性的弱点
技巧五:善用参与感
技巧六:善用占有欲
技巧七:引导焦点
案例分析:XX内衣公司如何刺激顾客的
五、导购如何处理顾客反对问题
技巧一:接受、认同赞美
技巧二:化反对问题为卖点
技巧三:以退为进
技巧四:关注顾客的“非语言信息”
技巧五:鼓励顾客试
实战案例:顾客十大具体反对问题处理
实战演练:顾客十大具体反对问题话术结构化应对
六、商谈六原则
1. 处理异议前先处理心情
2. 不要急于解释
3. 感觉是会积累的
4. 从回答中整理客户需求
5. 促进购买的询问方式
6. 询问客户关心的事
七、导购询问顾客六技巧
1. 问题表要提前准备(三大问、五小问)
2. 不要连续发问
3. 不要否定顾客
4. 尽量用封闭式问题
5. **客户需求
6. 不要答非所问
实战演练:老顾客三问两推,新顾客两问两推
八、导购如何处理门店常见价格异议
1. 主事者的态度
2. 具体的价格异议
3. 抗住价格的八种方法
实战案例:顾客常常提出的六种价格分析应对
实战演练:顾客六种常见价格问题结构化解决
九、掌握结束销售的契机
1. 当机立断,购买欲望高点成交
2. 导购员不马上成交的原因,破除内心恐惧
3. 语言、行动,一气呵成
4. 识别顾客结束语言的讯号
5. 识别顾客结束肢体语言的讯号
实战案例:语言信号、肢体信号的快速成交技巧
十、导购常用缔结的八种技巧
技巧一:替客户做决定
技巧二:有限数量或期限
技巧三:推销今天买
技巧四:假设式结束法
技巧五:邀请式结束法
技巧六:法兰克结束法
技巧七:门把法
技巧八:亲情促成法
十一、导购如何做好连带销售
1. 连带销售原因
2. 容易连带销售的三个时机
3. 容易连带销售的三个时段
4. 连带销售的出发点
5. 连带销售的原则
6. 连带销售卖风格卖类别
7. 连带销售商品相加等于整数原则
8. 付钱不等于销售结束
9. 连带销售四大系统
小组讨论分享:风格&场景(每组一张大白纸)
十二、导购如何做好顾客转介绍
1. 顾客转介绍的好处
2. 顾客为什么不会做转介绍
3. 顾客为什么会做转介绍
4. 怎样才能让客户转介绍
5. 转介绍的最佳时机
6. 转介绍客户的类型
7. 转介绍的注意事项
实战案例:一家化妆品店如何让顾客做转介绍的。
第三讲:做好客户关系管理与精准营销
一、处理客户投诉的八步骤
认知:客户投诉的原因及类型
步骤一:隔离政策
步骤二:聆听不满
步骤三:做笔记
步骤四:分析原因
步骤五:敲定与转达决策
步骤六:必要时三转法
步骤七:追踪电话
步骤八:自我反省
实战案例:皮箱案例
实战案例:大姐投诉的真正需求
二、如何道歉
1. 避免常用错误道歉语
2. 我向你道歉
3. 这真是太糟糕了
4. 谢谢你
实战案例:微笑服务还被顾客骂
三、顾客关系维护与精准营销
1. 基本应对用语
2. 抓好二值:附加值、期望值
3. 好的关系来自用心
4. 如何要客户资料
5. 运用科技宣传与增值
6. 做好顾客归属感
7. 做好商家联盟
8. 十招激活VIP
9. 公益活动提升销量
实战案例:XX公司VIP顾客的精准营销方法
实战工具:VIP顾客精准筛选表
备注:课后学员自由提问,老师现场回答,课堂上销售中遇到的实战场景案例讲解、并三人一组,重点练习常见销售场景,确保当天学,当天会。
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