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客户投诉与索赔处理技巧公益讲堂
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课程说明:
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。伴随着顾客意识的觉醒,组织的产品与服务质量不断经受挑战,顾客投诉与索赔也日益增多。良好地处理投诉与索赔将使组织受益,处理不当甚至会引起二次投诉,导致企业遭受极大的损失。
本课程应用大量案例,通过视频观看、角色模拟、小组讨论发表等方式配合讲师传授,引导学员掌握应对客户投诉与索赔的思路和方法,确定合理的流程,推动组织内部各部门间的协作,帮助组织提升顾客满意及忠诚度,降低企业运行风险与损失。
课程内容:
△第一章:客户投诉与索赔处理概述
·如何获得客户的满意与忠诚?
·客户投诉与索赔定义及原因分析
·客户投诉与索赔类别、心理分析及处置对策
·个人客户投诉与索赔特点
·情景案例小组讨论与发表
△第二章:客户投诉与索赔处理的行为模式
·双方认知差异
·案例:海尔文化
·客户投诉与索赔处理的原则和顺序
·关键时刻的行为模式拆解:探索-提议-行动-确认
·情景案例小组讨论与发表
△第三章:同理心及话术
·同理心妙用
·同理心量表及练习
·成功话术两则及练习
·情景案例小组讨论与发表
△第四章:危机管理意识与方法
·企业面临的危机及其背后的诱发因素
·网络时代企业危机特点
·常用危机管理方法
·情景案例小组讨论与发表
△第五章:客户投诉与索赔原因分析及改善
·客户投诉与索赔原因分析
·产品质量改善方法
课程对象:本课程主要适用于各类型厂商,经销商,服务型组织中负责营销、售后服务、质量管理、产品研发、生产管理的人员。
具体安排:近期有两期客户投诉和索赔处理技巧公益今天,分别在7月12日/北京,7月19日/广州,欢迎咨询了解!!
价格:580元/人
在线报名:http://www.win-starcn.com/Public_con.aspx?m=64&id=545
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