时间：10月20日 09:00 ~ 17:00  

10月19日 12:00 报名截止

地点：长沙市岳麓区麓谷芯城科技园1栋701会议室

报名人数：限40人报名

课程背景：

    作为“兵头将尾”的班组长，在呼叫中心的工作中，对落实各项工作、提升员工业务技能起着承上启下的重要作用。班组长的能力和素质一定程度上影响或决定了班组整体乃至整个呼叫中心的运营水平。通常我们认为，对班组长的培训成为员工技能培训的关键点：一方面班组长需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作积极状态；另一方面班组长要能够塑造一个和谐的班组氛围，让每个员工都能获取人际交往的满足感和社会支持感。优秀的班组长具备管理能力、分析能力、辅导能力、激励能力、解决问题的能力等等。

     邹伊蔓老师结合多年运营管理及培训经验，总结班组长在业务层面和管理层面的岗位诉求上双重成长，使得班组长呼叫中心的灵魂人物的作用发挥至最大。

课件目标：

1、清晰了解呼叫中心班组长自身岗位的要求及所需技能；

2、理清搭建呼叫中心运营现场良好团队文化高效工作方向；

3、通过呼叫中心运营管理数据找准团队中的问题优化提升；

4、从员工关爱着手更好的进行呼叫中心运营团队管理；

课程对象：

呼叫中心一线班组长、主管，特别适合呼叫中心一线班组长

课程大纲：

一、识自我

1、通过从基层到管理者角色的转变找准自身工作的定位；

2、称职的班组长在不同的层级面前该扮演好怎样的角色；

3、班组长的基本岗位职责及所需技能；

4、利用情绪ABC法则发挥积极心态管理90后员工；

5、班组长的个人能力提升维度分析。

二、稳队伍

1、明确团队的概念；

2、班组文化的重要性；

3、创建文化的方法产生高效工作结果；

三、清数据

1、使用DMAIC改善方法理清呼叫中心数据分析的思路；

2、使用数据分析工具找准呼叫中心关键数据指标问题；

3、快速高效的进行分析报告呈现；

四、巧辅导

1、呼叫中心有效员工辅导的标准流程；

2、KASH法则分类员工辅导内容；

3、根据员工成长周期进行针对性有效辅导；

4、从行动上改变辅导方式，有效沟通提高辅导效能。   

畅学堂简介：

畅学堂是湖南畅远信息技术有限公司在2016年8月发起的招牌培训服务，联合本省一批客服培训业界资深且专业讲师共同打造的公益培训课程，每月一期，每期主题设置都不相同，旨在为中小企业解决客服人员的业务水平提高、学习成长、工作压力缓解，同时努力创建一个属于客服人自己的社交圈，让客服人开心工作，实现自我价值。截至2018年9月，畅学堂已成功举办15期，走进企业5次，深获客户认可和支持。未来，畅远技术还将继续大力开发畅学堂课程，为客户持续创造价值。

【报名要求】

1、仅限在畅远技术、巨舟信息客户单位从事电话客服、电话回访、电话营销主管级别以上的人员。
2、本期因场地有限，只接受报名人数为40人，额满将不接受报名。

3、原则上一个单位限定1人参加，最多不超过2人，谢绝空降。
4、报名截止时间：2018年10月19日12:00

【讲师介绍】

邹伊蔓

畅学堂认证讲师

中国电信集团级培训师

国家二级服务管理师

2005年加入中国湖南电信，从事客服行业培训十三年，见证并参与湖南电信的发展，先后担任过团队管理，专职培训讲师及培训管理，有着资深的呼叫中心建设经验和团队培训管理能力，运营团队规模达千席以上，是企业内资深的培训师。擅长网络+游戏化教学，可进行服务类课程项目开发，曾在内蒙、海南电信公司、长沙银行、长沙12315热线、黄花机场客服热线及湖南各地市电信公司进行授课，都获得一致好评。开发的数据分析课程荣获中国电信集团二等奖、游戏化故障课程荣获中国电信集团最高人气课程。
授课风格：

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性，激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛，语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。
【培训日程】
1、签到

1、呼叫中心班组长能力提升（上）

2、中餐午休

3、呼叫中心班组长能力提升（下）

备注：

1、此次培训免费，不提供用餐，学员自理。

2、如若一个单位有两人报名，则第二人按100元收费（培训费）。

3、已确认参加的学员遇特殊情况需至少提前一天请假。

4、学员的课间点心及水果由畅远技术免费提供。

5、活动咨询：梁老师，电话：16670157616

主办单位：湖南畅远信息技术有限公司

协办单位：长沙市巨舟信息科技有限公司

【畅远技术】

畅远技术，是专注于联络中心（呼叫中心）、统一通信、软件定制开发等整体解决方案的提供商，2011年在长沙成立，是湖南省高新技术企业、双软认证企业，ISO9001质检管理体系认证、CMMI3认证企业。

主营产品： 企业办公音视频设备的代理销售、呼叫中心系统和统一通信系统的研发与销售、金融行业的业务软件定制开发等。更多详情请登入www.canv.cc。

精彩回顾：

【8月18日】畅学堂-第15期 | 情绪压力缓解

主题：情绪压力缓解

报名：30人

主讲老师：陈艺文

学员反馈：

对自己将来有压力时，挺有帮助的。——长房云时代 学员

压力一定是因为能力不足吗？可以倒推压力大就证明了能力不足吗，当压力的负面影响大于正面影响的时候，会抵掉能力的发挥。——校管家教育科技 学员

【7月22日】畅学堂-第14期 | 好讲师的快捷键

主题：好讲师的快捷键

报名：45人

主讲老师：何晓琼

学员反馈：

对于新人来说，受益匪浅，很有帮助！——方正证券 学员

老师很有激情，很正能量，畅学堂工作人员安排很好，很贴心——老百姓大药房连锁股份有限公司 学员

讲师比较专业，现场互动氛围好——金天鹅软件 学员

【6月30日】畅学堂-第13期 | 电话销售的奥秘

主题：电话销售的奥秘

报名：41人

主讲老师：王雷

学员反馈：

对于电话营销有了系统的了解和认识，对于接下来的工作有指导意义——湖南优卓食品学员

认识了电销行业，感受到了学员的魅力——湖北宏信通信息科技有限公司 学员

学习到很多电销知识——嘉丽购 学员