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“你如果问十个人服务设计是什么,至少会得到十一种不同答案”。

---马克·史蒂克顿(此书作者之一)








关于服务设计的定义真的挺多,且似乎没有一个统一的说法。总的来说:通过对服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化,让各个利益相关者(stakeholder)都能有效协作,最终取得完美用户体验的过程就是服务设计。


当然讲到这里,可能你还是并不清楚服务设计到底是个啥。 概念有点复杂,西游君先举个简单的例子:两家品质、价格相同的咖啡厅,但大部分顾客只愿意去a家买咖啡喝;即使b店老板降价,他们也还不愿意去。面对这一情况,

室内设计师的想法是:把咖啡厅的格局环境做一下改动使之温馨起来。

视觉设计师的想法是:改进招牌、菜单以及咖啡杯的设计,使整体的视觉元素更加统一。

服装设计师的想法是:让店员穿着符合咖啡厅品牌特点的工作服,或者设计一些纪念款体恤。

工业设计师的想法是:设计出最符合人机工程学的椅子和桌子;使用创新材料来设计特别的咖啡杯;设计一款最先进的咖啡机,在最短时间内煮出咖啡。


然而服务设计并不是单纯的去做某一类设计(不管是店面环境、还是视觉VI,还是产品或交互)。


服务设计师的想法会是:什么是顾客愿意进店的动机?如何确定一杯咖啡最为合适的价格?如何改善用户购买咖啡的体验?如何能让顾客不单单是享受了一杯咖啡,也能促使大家产生情感共鸣从而让来买咖啡成为固定的生活习惯呢?


换个角度,当你是消费者的时候,面对这有两家距离相同(500 米),咖啡口味相同,价格也相同(¥35)的咖啡店,在不同的情况下,你去哪一家呢?




如果我要去咖啡店约会,我一定会选择左图的咖啡店,因为它提供幽暗的灯光(朦胧产生美),性感的音乐(听觉上调动气氛)和隐蔽的入口(隐私保护)

如果我去咖啡店学习工作,那我肯定选择右图的咖啡店,因为它提供超快的 Wi-Fi(办公利器),超多的电插座(妈妈再也不担心我方案做一半,电脑就没电了),手机可以直接下单(解救懒癌患者),好看谦卑的服务员(我没在左图咖啡店约会成功前,先看看这里的服务员养养眼吧)。


在这个小小的案例中,我们可以看到服务设计思考问题的切入点,和其他类别的设计行为有明显差异化,与其说在设计,不如说在思考一个商业价值问题,而是首先思考,如何通过改善整个服务流程与体验,为用户构建一种新的服务价值,提升用户消费满意度,并最终促进销售的提升。这是一种体系化、全局性(带有商业视野)的思考方式,我们将这种方式称为“设计的系统性思维路径”


不同的咖啡店在用户的体验过程中提供了不同的服务,影响你决定的因素就是服务设计。而能让你感受到不同服务体验的灯光、音乐、插座、Wi-Fi 等都是服务设计常说的触点(touch-point)。简单地说,服务接受者和服务提供方提供的服务产生交互的地方即是一个触点。


在服务的前中后提升各个触点的用户体验可以让用户完整连贯地感受到好的服务体验。我们将触点分为三大类:物理接触点、数字接触点和人工接触点。


然而我们要如何做好在服务过程中的三个触点体验进行系统、有组织地挖掘优化,

如何让各利益相关者都能有效协作,从而最终取得完美用户体验的过程呢?

本次西游君邀请了

伦艺的服务设计创新专业硕士

清华大学设计管理博士刘老师


推出了


设计师必学 | 清华博士带你学欧美最in的服务设计


在线上为大家解读服务设计,

体会服务设计所带来的创新和执行的力量。





Service design服务设计,作为一个崭新并于近期大热的学科,本课程力图延展这个专业的特性,引导学生以系统性的思维,辩证的来思考设计的广度与深度。从日常生活的细节入手,用具体案例,去体会这个专业所带来的创新和执行的力量。


课堂上会以传授具体的方法论的思路切入,通过书籍阅读、小组讨论和田野观察等一系列过程,使学生会站在一个设计管理者的角度,去体会在商业案例中,如何以用户为核心,拥有整合、协同的思维模式。





这一次西游君邀请到了伦敦艺术大学-服务设计创新专业硕士,清华大学设计管理博士在读的刘老师带大家走进服务设计的课堂。



曾作为英国南安普敦创新设计工作坊、英国2015霍特奖(美国)国际创新工作坊、英国伦敦Tower Hamlets法律援助创新研究、英国伦敦camden区社会福利保障体系创新研究的研究员、设计师,并担任中国家庭儿童服务型机器人设计、中国文化背景下消费者汽车产品喜好研究分析、中国消费者对车载空气净化器产品体验需求研究的项目经理。






上课时间安排:

1/30-2/27 每周二晚八点

授课平台:腾讯课堂


五周课程内容:





完成一个小型project,可放入作品集内

服务设计结业证书

掌握最前沿的服务设计思维理念和方法

探索体验式学习,获取最前沿的知识

寻找更好的工作机遇;短期高效学习新技能

提高现有技能增强知识储备;获取最新行业动态资讯

 提供申请国外服务设计研究生的指导




早鸟票发行首周(1月11日截止)限量十套,抢完即止


早鸟票———— ¥2699/人

常规票———— ¥2999/人


两人成行,每人减免 ¥100;

三人同行,每人减免 ¥150。



报名即送总价值¥328

英文原版书籍

《This Is Service Design Thinking》

中文原版书籍

Service Design: From Insight to Implementation

以及其电子书籍





【报名方式】

报名截止日期:1/28




【适学人群】

不限专业所有对服务设计感兴趣的宝贝们


为什么会不限专业吶?

比如随着消费金融领域新的变化和新的趋势,国内很多银行也在逐步了解、评估服务设计

对银行在用户体验改善,服务流程、金融产品创新、品牌满意的度提升等方面带来的积极影响和作用。









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